Herritarrak erdigunean jarrita

'Zu! Zure udala’ zerbitzuak astelehenean hasi zuen bidea. Bi urteko lanaren ostean, Errenteriako Udalak, jarduera administratiboaren erdigunean jarri du herritarra, eta aro berri bat zabaldu du.

Ikerne Zarate

Errenteria-Orereta

2018/02/23

Zu! Zure udala zerbitzua martxan jarritako lehenengo egunetan.

Herritarrak. erdigunean jarri, eta udalarekin harremana erraz, eroso, eta hurbilagoa izatea du helburu Errenteriako Udalak astelehenean martxan jarri duen Zu! Zure Udala zerbitzuak. Jarduera administratiboaren eta politikoaren erdigunean herritarra eta bere beharrak jarriko ditu espazio berriak aurrerantzean, eta hori lortzeko ordutegi zabal eta malgua ezarri dute. Errenteria 2025 plan estrategikoaren proiektu nagusienetako bat zuen udalak herritarren arreta zerbitzua, eta egi bihurtu du. Eta bidea ez du nolanahikoa izan, bi urtean lanez lepo ibili direlako zerbitzua aurrera ateratzeko. 2015eko irailaren 1ean hasi zuen ibilbidea udalak Zu! Zure udala zerbitzua egi bihurtzeko, eta lehenik eta behin, 223 tramite begiratu, homologatu eta elektroniko bihurtu zituzten. Julen Mendoza alkateak inaugurazio ekitaldian esan zuen izugarrizko lana suposatu zuela horrek guztiak, baita digitalizazioak ere, egungo administrazioa lortzeko. Azken faseak ere, lan handia suposatu duela erantsi zuen eta tartean, prozesua egin zuten zerbitzuan arituko diren bederatzi langileak aukeratzeko. Orain arte egindako lan guztiak, ordea, epe laburrean onurak ekarriko dituela sinistuta dago. Zerbitzuarekin, XXI. mendeko administrazioa zabaldu dutela esan zuen alkateak, burokrazia atzean utzita, tramiteak azkartuko dituen administraziora egin dutela jauzi: «Administrazio berria da. Aro berri bat ireki dugu gure administrazioarentzat, eta beraz, herritarrentzat». Uste berekoa da Eñaut Gracia EH Bilduko kidea eta Komunikazio eta Parte Hartze zinegotzia: «Galdera honakoa da: 2018an funtziona dezake administrazio batek 1970ean bezala? Egia da tresnak txertatu direla aurrera urratsak egiteko, baina prozedurak ez dira aldatu eta horrek hausnarketa eskatzen zuen. Hortik abiatu ginen, zer hobetu zitekeen eta noraino aztertzeko». Kasu askiotan administrazioa «monolitiko» bihurtu dela dio, ez direla aldatzen, «administrazioa, baina, herritarrari zor zaio. Hemen inork ez du egin juramentu hipokratikorik, administrazio funtzionarioak dira, ez medikuak, baina sen hori barneratuta izan behar dute». Langileak, konplize Udala funtzionatzeko modua aldatu dute Zu! Zure udala zerbitzuarekin, eta bide horretan langileak «konplize» bilakatu dituztela nabarmendu du Graciak: «Asko eskatu diegu, esfortzu handia egitea, lan egiteko modua aldatzea, eta esan diegu orain arte egiten zutena ondo zegoela, baina akaso hobeto egitea zegoela. Ausartu, eta prozedura guztiak aldatu ditugu». Bederatzi langile ari dira zerbitzuan lanean, hautaketa prozesu baten ostean. Bilatutako zerbait izan ez bada ere, zerbitzuak, gainera, emakume aurpegia izango du, bederatzi langileetatik zazpi, emakumeak direlako. «Talde potentea» dela nabarmendu du Graciak, «konpetentzia asko eskatzen zaizkie, kapazitazio handia dute, eta sail ezberdinetatik heldu dira: Gizarte zerbitzuetatik, idazkaritzatik, erregistrotik, zerga bilketatik… ezagutza guztiak batu dira, beraz, eta egonkortzeko denbora bat beharko badute ere, ziur gara zerbitzua aurrera aterako dutela».

‘Zu! Zure udala’ zerbitzuan bederatzi langileetatik zazpi emakumeak dira Jarduera politiko eta administratiboaren erdigunean jarri du udalak herritarra

Gaurkoarekin, bost egun egingo ditu zabalik zerbitzu berriak, eta pozik dira hasieratik herritarrek eman duten erantzunarekin. Astelehenean, lehen egunean, 186 herritar pasatu ziren jada zerbitzutik, «erantzuna ona izaten ari da, eta dagoeneko detektatu dugu erabiltzaile gehien hurbiltzen diren ordutegiak, 09:30ean eta 11:00etatik 13:00etara bildu da jende gehien». Datu horiek tresna teknologikoei esker bildu dituzte, eta zerbitzuaren emaitzak erakustearekin batera, zerbitzua beharretara egokitzen lagunduko dien zalantzarik ez du. Astelehenetik ostiralera 07:30etik 15:00etara izango da zabalik, eta astearte eta ostegunetan 07:30etik 20:00etara. Zerbitzua hitz bakarrean definitu du Graciak, «erosoa». Aurrerantzean paperak «eta ez herritarrak» mugituko direla dio, «hurbiltasuna, desburokratizazioa suposatuko du, eta arreta pertsonalizatua, indibiduala, pertsona bakoitza ezberdina delako eta tratatu beharko dugulako ezberdin. Zerbitzu bat ematen duzu, baina kasuistikak hamaika dira, eta horiei guztiei modu indibidualizatuan erantzun behar diegu». Zerbitzuaren akronimoa [Zu!] horren erakusle dela dio, «pertsona, norbanakoa da. Pertsona jardunaren erdian jartzea da, udala herritarrari zor zaiolako. Enpresetan bada konpetentzia, eta ez bazaizu gustatzen beste batera zoaz, dituen baloreengatik, zerbitzuagatik, prezioagatik edo dena delakoagatik. Administrazio publikoak ematen duen zerbitzua, ordea, ez du beste inork ematen, eta herritar oro gure zerbitzuarekin eroso eta ase sentitzea bermatu behar dugu. Konpetentziarik ezean, guri dagokigu gure buruari galdetzea zer egin dezakegun hobetzeko, azkenean, herritarrena delako udala». Izapideen eskuliburua Bideak ere eman dio beste emaitza bat, ez nolanahikoa, udalari, Udal izapideen eskuliburua. Paradoxikoa badirudi ere, ezagutza hori guztia teknikoen buruan, eta sailetan barreiatuta baino ez zegoela esan du Graciak, «egin dugun lanari esker, zerbitzu berria dugu martxan, eta ezagutza hori guztia hartu eta liburu batean bildu dugu. Herritar batek zerbait egin behar duenean zein urrats egin behar dituen, edo langile berri bat udalean hasten denean zer eta nola egin behar duen jakiteko baliagarria da». Bi urteko bidea egin du udalak zerbitzua egi bihurtu duen arte. Argi dio Graciak, ez dutela beraiek ezer asmatu, inguruan badituztelako arreta zerbitzuak, «funtzionamendua hobetu daitekeela erakusten dutenak». Trebatzeko bi ikastaro egin dituzte IVAPen, eta bertan Irun, Pasaia, Zarautz, Urnieta, Elgoibar eta Azpeitiko langile, tekniko eta politikoekin harremanetan izan direla zehaztu du: «Oso anglizismo zaleak gara orain, eta benchmarking-a egin dugu bertan izan garenok, betiko ‘ikusi eta ikasi’, alegia. Esperientziak ezagutu eta bakoitzetik ikasi dugu, bertuteak hartuta gurera ekarri ditugu».

“Langileontzat positiboa da; beste modu batean egingo dugu lan”

Ixiar Amenabar. ‘Zu!’-ko langilea

Ixiar Amenabar Zu! zerbitzuko langilea.

Zer aldaketa suposatu du langile gisa Zu! zure udala zerbitzuan hastea? Orain arte lan zehatz bat egiten aritu gara bakoitza, batzuk zerga bilketan aritu dira, besteak kontratazioan… Arreta zerbitzuarekin ezagutu behar dugu udal osoak nola funtzionatzen duen, nahiz eta oinarrizko gauzak egin, beste lankideak hor daudelako. Formakuntza aldetik sakona izan da, gogorra esango nuke. Lehen informazioa bakarrik ematen zen, eta zegokion sailera bideratzen zenuen. Orain momentuan egiten da kudeaketa guztia, eta herritarrentzat izugarria da hori, urrats izugarria, dena eginda zoazelako etxera. Hasi berriak gara, eta poliki ikasten joan behar dugu. Lehenengo astea izan duzue. Balorazioa zein da? Astelehenekoa izugarria izan zen. Orduan hasi ginen, eta ez dakit azoka eguna zelako edo, baina lepo izan zen. 186 herritar pasatu ziren bertatik. Jendearen harrera oso ona izan da. Zein onura izango ditu herritarrentzat zerbitzu berriak? Onura gehien herritarrek jasoko dute. Azken batean, ez dute ibili beharko bueltaka sailez sail eta hori izugarria da jada. Aurrerago, gainera, ogasuneko eta beste erakundeetako hainbat tramite egiteko aukera ere izango da bertatik. Egun berean etorri eta dena ahalko du egin herritarrak, informazioa jaso, helbideraketak aldatu, ordainketak egin… Alde horretatik herritarrentzat ona da. Ordutegia ere zabalagoa izango da, lehen mugatua zegoen, eta orain bi egunez 07:30etik 20:00etara izango da zabalik arreta zerbitzua. Herritarrak, gainera, ez du dokumentazioa behin eta berriz ekarri beharko, aurretik eskaneatu badiogu nortasun agiria, hor izango da, artxibaturik. Sailetako langileei ere on egingo die aldaketak. Sailak eguneratzeko aukera emango du lan egiteko molde berriak. Langileontzat positiboa izango da, beste modu batera lan egingo dugulako. Lehenengo egunean jendeak zer eskatu du? TAO txartelaren kudeaketa eta errolda dira herritarren eskaera nagusiak, gehien egin ditugunak. Zergak eta isunak ere kudeatu ditugu, baina batez ere lehenengo bi izapide horiek egitera etorri dira.

Irunen, Hondarribian eta Pasaian ere, apustu bera

Iturri askotatik edan du Zu! Zure udala zerbitzuak, eta horietako bat izan da Irungo HAZ. Irungo Herritarren Arreta Zerbitzua izan zen Gipuzkoan abiatutako lehenengoa, eta 21 urteko esperientzia du. Aste honetan bertan jakinarazi ditu zerbitzuak 2017ak utzitako datuak, eta ezin hobeak izan dira. Izan ere, 83.000 hiritarretik gora jo dute bertara. Izaskun Larrarte arreta zerbitzuaren zuzendariak HAZ martxan jartzea izugarrizko abantaila izan zela dio, «hiritarrentzat zein udalarentzat». Duela 21 urteko administrazioaren egitura «bertikala» zela esan du, «funtzionario bakoitzak, gainera, gauza bakarra egiten zuen, errolda, ordainketak… Horrek izugarrizko ilarak sortzen zituen sail batzuetan, eta besteak, berriz, hutsik izaten ziren». Bartzelona eta Gasteizko esperientziei erreparatuta hasi zen orduan hausnartzen Irungo Udala, zer behar zuen erabakitzeko. Proiektu «berria eta ezezaguna» zen ordukoa, eta Irungo Udalak horretan lanean arituko ziren langile berriak kontratatzea erabaki zuen, «jendaurrean lan egiteko bereziki prestatu zituen langile horiek, freskotasuna emateko». Esperientzia «ezin hobea» izan dela dio: «Hiritarra ohituta genuen leihatila batetik bestera ibiltzen, eta kasu batzuetan ‘itzul zaitez bihar’ entzuten. Aldaketa handia izan zen herritarrentzat, eta hasieratik eman dute ontzat zerbitzua». Erabiltzaileak bikoiztu Onurak herritarrentzat, baita Irungo Udalarentzat ere: «Baliabideak arrazionalizatzea eta ekoizpena hobetzea ekarri zuen hasieratik HAZek». Zerbitzuak bidea hasi zuenetik ia bikoiztu egin da erabiltzaileen kopurua, baita Herritarren Arreta Zerbitzuan ari diren langileena ere: «Hasieran bost langile aritzen ziren mostradorean, bi telefono arreta egiten,eta arduradun bat. Gaur egun, harreran hamar lagun, telefono arreta egiten beste bost eta arduradun bat ari gara». HAZ erreferentziala dela argi du Larrartek, «irundarrek badakite bertan lagunduko ditugula, eta erreferentzialtasun hori oso garrantzitsua da guretzat». Irungo Udalaren arreta zerbitzua astelehenetik ostiralera dago zabalik, 08:30etik 14:00etara eta 16:00etatik 19:00etara, eta larunbatetan, 09:30etik 13:00etara. Udan goizez eta astegunetan dago zabalik.

Irungoa Gipuzkoako lehena izan zen. Iaz, 83.000 erabiltzaile izan zituen Pasaiako arreta zerbitzuak eguneko 150 herritar artatzen ditu hiru bulegoetan

Bidasoko beste udalak, Hondarribikoak, duela hemezortzi urte abiatu zuen BAZ Bizilagunen Arreta Zerbitzua. Maria Serrano Herritarren Harremanetarako, Merkataritza eta Turismo zinegotziaren esanetan, lana bulego bakarrean zentralizatzea ekarri zuen BAZ martxan jartzeak, «zerbitzu honi esker herritarrek ez dute ibili behar sail batetik bestera, erreferentzia gune bat dute». Hondarribiko arreta zerbitzuak, 60 izapidetik gora egiteko aukera eskaintzen die herritarrei, eta zabalik dago astelehenetik ostiralera 09:00etatik 13:00etara eta 16:00etatik 18:00etara, eta larunbatetan 10:00etatik 13:00etara. Udan goizeko ordutegian aritzen dira bakarrik. Hondarribiko arreta zerbitzuan erronka, udal guztientzat bezala, administrazio digitala dutela esan du Serranok, «egunerokotasunean gauza ugari egiten ditugu modu horretan udaletik kanpo, eta orain, udala ere horretara moldatzea dagokigu, tramite horiek guztiak modu elektronikoan egiteko aukera emateko». Hurbila, erosoa eta azkarra Pausu batzuk emanak ditu dagoeneko Pasaiako Herritarren Arreta Zerbitzuak. Duela bederatzi hilabete hasi zuen bidea «udala herritarrengana hurbiltzeko», Lore Suarez Pertsonal, Antolakuntza, Mugikortasun eta Kirol zinegotziak esan duenez. Izaera geografikoa dela-eta zailtasun bat du Pasaiak, lau barrutietan banatuta dago, eta beraz, hiru HAZ bulego zabaldu zituzten, Donibanen, Trintxerpen eta Antxon. Estatistiketara jo du Suarezek: «Datu bat badago, eta horren arabera herritar batek urtean bitan jotzen du udalera tramiteren bat egitera. Gure kasuan, gure herria geografikoki dispertsoa egonik, zailagoa da hori, Donibanera jo behar zutelako herritarrek tramiteak egitera. Udal administrazioa herritarrengana hurbiltzea beharrezkoa zela erabaki genuen, eta arreta zerbitzuko hiru bulegoetan gure zerbitzuak badiako hiru ertzak asetzen ditu». Hurbila, erosoa eta azkarra, hala definitu du zerbitzua Suarezek, «izapide batzuk, gainera, modu telematikoan edota telefonoz egin daitezke». Une honetan 150 tramitetik gora egin ditzakete herritarrek Pasaiako hiru HAZ bulegoetan, eta batez beste, martxan jarri zutenetik 150 erabiltzaile izan dituzte eguneko. Astelehenetik ostiralera daude zabalik bulegoak, 09:00etatik 14:00etara. Balorazio positiboa egin du Suarezek, «zoriondu egin gaituzte herritarrek zerbitzuagatik eta udalari lana sinplifikatzea ekarri dio». Positiboena datafonoa da Suarezentzat, «ordainketak ere bertan egin ditzakete herritarrek atzera eta aurrera ibili gabe», eta erreziboen helbideratzea ugaritu dela nabarmendu du. 24.000 pasaitar artatu dituzte zortzi hilabetean.

Azken berriak

Harpidetu zaitez gure buletin irekira!
Astekarko eduki nagusiak, asteko albiste ikusienak, martxan ditugun zozketa eta egitasmoak, asteburuko egitarauen agenda eta askoz gehiago!
Ostiralero zure posta elektronikoan.